mercoledì, maggio 11, 2011

Samsung l'assistenza che non c'è (updated)


Questo post è scritto esclusivamente in 'rant mode' perchè non avendo nessun sistema per avere ragione di una multinazionale, penso che almeno un po' di cattiva pubblicità sia giusto fargliela. Ovviamente parliamo di cattiva pubblicità basata esclusivamente sulla realtà di fatti che portano allo sfinimento il cliente (per Loro il consumatore) che tanto non vale assolutamente la fatica richiesta.
Il caso che vi racconto oggi è di una banalità abissale: ho venduto a novembre una bella stampante laser a colori, con funzionalità
di rete e fronte retro ad un cliente che molto contento l'ha sfruttata con profitto fino al momento del primo cambio toner.
A metà aprile fornisco al cliente una cartuccia di toner nero e una ciano e questi dopo aver acceso il solito mutuo necessario per le cartucce nuove, riprende felice le sue attività. Ovviamente questo quadretto grazioso e soleggiato si rannuvola quando dopo solo 59 pagine il chip DRM della cartuccia ciano si rompe e la CLP620 smette di colpo l'operatività. Ok direte voi sono cose che capitano: ok dico io sono cose che capitano, ma come possono capitare mi chiede il cliente ??
Non lo so, ma a ovviamente prendo il telefono e chiamo 800SAMSUNG (sono troppo americani questi qui). Mi risponde l'operatrice e mi assicura che nell'arco di 2 ore riceverò una chiamata. Peccato che la chiamata non arriva ne 2 ore dopo ne 2 giorni dopo.
Passati dunque qualche giorno richiamo e finalmente riesco ad ottenere di essere richiamato dal tecnico, il quale mi dice che chiude la chiamata perchè non avendo io davanti la cartuccia non sono in grado di fornire codice prodotto e matricola della cartuccia.
Benissimo: torno dal cliente richiamo il mitico 800SAMSUNG e comunico numero di matricola, codice prodotto e il numero di pagine che la cartuccia aveva stampato prima di spirare. Qui viene il bello, mi comunicano un numero di pratica TK006162xx e mi dicono di spedire al numero di Fax 02 92130513 la copia del documento di vendita del toner con indicato il numero di pratica di riferimento.
Facciamola breve è gia' passata un'altra settimana, il fax l'ho mandato 4 volte, mi è stata anche comunicata una email (sei.supportoit@samsung.com) alla quale inviare il PDF con la scansione del documento ma non è ancora successo nulla.
Dimenticavo, a metà dell'epopea il cliente si è anche sentito dire che Samsung dall'alto della sua Samsunghitudine ha cambiato tutti i codici cliente e quindi anche quello è un riferimento sbagliato che va modificato.
Sinceramente sono molto, ma molto deluso da come un'azienda possa maltrattare i propri clienti vessandoli con pratiche a dir poco scorrette. Menomale che non è un'azienda statale perchè senno' chissà che cosa sarebbe successo.
Penso che nessuno si scandalizzerà se dal mio negozio smetterò di proporre i prodotti Samsung ai miei clienti; a Samsung probabilmente non farà poi così tanta differenza, ma dalla mia posizione influenzo le decisioni di acquisto di molte persone, e non solo quelle che si presentano in negozio, e state pur tranquilli che Samsung non starà in cima alle mie proposte.

(giusto per motivi di indicizzazione Google scriverei, Samsung, assistenza, cattiva, scadente, brutta esperienza)


Update: sembra che finalmente dopo 3 settimane abbondanti di continue telefonate stia per arrivare il corriere a ritirare il vecchio toner, senza pero' una contestuale consegna della nuova cartuccia, che arriverà si spera nel giro di qualche giorno. mah.....

7 commenti:

Sempavor ha detto...

Ti assicuro che almeno una persona l'hai già influenzata. :)

Chaos ha detto...

Mi sa che non sei il solo, dalle statistiche pare che altre persone fossero alla ricerca sull'argomento e siano approdate sul blog gia' oggi a poche ore dalla pubblicazione.
Speriamo in good

Biacar ha detto...

Anche io ho avuto a che fare con l'assistenza samsung per problemi al mio netbook, il quale mi mostra la schermata blu almeno 4 volte al giorno (anche se non faccio nulla) e l'esperienza è stata pessima.
Ho preso appuntamento per farmi richiamare da un tecnico, il quale mi chiama e mi dice di fare una procedura di ripristino del sistema.
Io gli rispondo di aver già fatto suddetta procedura e il problema non si è risolto.
Allora mi chiede di scaricare un programma per analizzare l'errore e reperirne il relativo codice da comunicare in una successiva chiamata( sempre per appuntamento).
Io gli dico di aver già fatto anche quest'altra procedura.
- a questo punto succede l'incredibile - Il tecnico( una lei) fa in modo che io non possa comunicargli questo codice.
Prima mi dice che non può perdere mezz'ora per ricercare su internet il codice errore (io penso: ma che c...o me lo ha chiesto a fare se poi non le serve), poi mentre insisto nel cercare di comunicare questo benedetto codice si "ammutolisce" la chiamata....Io non mollo e resto in attesa, dopo 1 minuto di silenzio tombale parte la musichetta dell'attesa (sapevo che non era caduta la linea, come volevano farmi credere) e dopo altri 2 minuti la chiamata si stacca!
Richiamo inc....to nero il servizio assistenza, la centralinista (straniera) mi dice:"vedo che le hanno chiesto di fare il ripristino completo";
le racconto cosa è successo con il tecnico e lei:"sarà caduta la linea"
io:"ah! non sapevo che quando cade la linea parte la musichetta! e poi sa cade la linea il tecnico non dovrebbe richiamare?!" (lei si rende conto e non dice più nulla).L'unica cosa che mi ha saputo dire è:"noi qui dall'ESTERO non possiamo sapere cosa succede con i tecnici" (io penso: mentre come fa a sapere che mi hanno detto di fare il ripristino) "l'unica cosa che posso fare è fissarle un'altro appuntamento per domani".
Ritengo che queste pratiche siano decisamente scorrette perchè sfruttano il fatto che parlando per telefono, quando il discorso non gli conviene più, mettono giù e "tanti saluti ai suonatori".
Spero di risolvere il mio problema, e MAI PIU' vorrò avere a che fare con la samsung.
Spero che qualche responsabile legga questo blog così da rendersi conto dell'opinione negativa che si stanno creando a causa della cattiva qualità del loro servizio assistenza.

Chaos ha detto...

devo dire che a leggere la tua storia sembra proprio che il metodo sia quasi 'procedurale'. Argomenti diversi ma stessa cattiva organizzazione e stessa insipienza nel risolvere i problemi del cliente.
Stai tranquillo che la gente inizierà a farlo capire. Successe uguale con Acer che dopo anni di disservizi ha finalmente pochi anni fa aperto un nuovo centro di assistenza, non potevano più andare avanti alla vecchia maniera

luca pianca ha detto...

Ho letto l'esperianza di CHAOS e vi confermo tutto. Stesse parole del call-center e stesso conportamento da parte del supporto ( non mi hanno richiamato, ho richiamato io più volte ecc....)
Ad oggi ho inviato la richiesta via mail con fattura e dati della cartuccia toner, speriamo....

Chaos ha detto...

Questo a riprova del fatto che se dopo 2 anni (due...) non è cambiato nulla, la mia scelta di non vendere più prodotti Samsung è stata corretta. Sicuramente tante rogne in meno.
Devo dire che spesso il prezzo Samsung è davvero appetibile, ma alla fine ripenso sempre a questa vecchia storia e passo ad altri prodotti.
Grazie Luca per il tuo feedback. Chissà che pian piano qualcosa in meglio non cambi

systemystapazzo ha detto...

Ho un buon netbook della Samsung (nc10) al quale si era guastata la ventola della CPU e dopo aver letto i vostri commenti ho pensato che sarebbe stato meglio passare al faidate per la riparazione... Ventola ordinata via internet da Hong Kong per 18 euro e dopo 3 settimane è passata la paura!
Da quando l'ho cambiata, senza passare per l'assistenza, mi sento molto più tranquillo...