Lettera aperta a NGI

Già qualche anno fa mi trovai a scrivere una lettera aperta al colosso Samsung, non potendo in nessun modo far sentire la mia voce più efficacemente.
A un paio d'anni di distanza mi ritrovo a rivolgermi alla più nostrana NGI, azienda che fino a pochi mesi fa portavo decisamente in palmo di mano.
Per chi non lo sapesse NGI è un provider internet (ISP) tra quelli storici in Italia, conosciuto fino a qualche anno fa per le sue linee scelte soprattutto dai giocatori online per le loro ottime caratteristiche di latenza e responsività.
Ma veniamo all'oggetto del contendere di questo sfogo/consiglio. 

NGI ha da qualche anno puntato sulla distribuzione internet con tecnologia senza fili, dapprima con l'Hyperlan e negli ultimi anni con il Wimax di cui molto si è sentito parlare.
L'offerta di NGI si chiama EOLO e ha conosciuto una crescita esponenziale grazie alla sua capacità di portare un collegamento in banda larga di ottima qualità in tutte quelle località disagiate che da sempre soffrivano del digital divide di Telecom Italia. Il passaparola è stato evidentemente virale vista la velocità con cui NGI ha potuto attrezare un elevato numero di ponti radio per rendere il più capillare possibile la propria offerta.
Dal canto mio, quale piccolo operatore nel settore informatico, ho personalmente installato Eolo presso la mia abitazione e ho per quanto possibile dato il mio piccolo contributo alla crescita di Eolo consigliando questa soluzione a molti dei miei clienti.
Il servizio molto affidabile, la totale libertà dai cavi Telecom sempre più vecchi e malconci e il buon livello dell'assistenza ne facevano una scelta vincente, almeno qui sul Lago Maggiore dove la copertura è pressoché totale.
Purtroppo da qualche mese NGI sta iniziando a ragionare da 'grande' iniziando a non prestare più l'attenzione dovuta verso la clientela e la sua rete di partner che da sempre l'hanno contraddistinta.
Nello specifico il problema più grosso è quello legato alle installazioni: spieghiamoci meglio.
Se io cliente stipulo un contratto (operazione eseguibile solo online) indicando, come in effetti risulta possibile, il mio installatore di fiducia mi aspetterei di vedere assegnata la mia istallazione all'operatore indicato: purtroppo ultimamente non è più così.
Da qualche mese NGI a suo insindacabile giudizio affida le installazioni, o le manutenzioni, a persone diverse da quelle richieste adducendo come prima motivazione quella di meglio distribuire il carico tra i vari professionisti. Purtroppo però parlando con chi le installazioni le fa davvero si capisce che questo non corrisponda a relatà.
Ma anche se così fosse ritengo che la preferenza indicata dal cliente sia insindacabile: per fare un banale esempio è come se non mi fosse data la possibilità di andare a stipulare un contratto, ad esempio Vodafone, presso il mio rivenditore di fiducia, ma fossi obbligato ad aspettare uno sconosciuto inviatomi da Vodafone stessa.
Oltre però a non rispettare le preferenze del cliente si crea anche un ulteriore problema: normalmente quando propongo ad un cliente l'installazione di un nuovo impianto Eolo prevedo per ovvi motivi logistici e di verifica una visita tramite la quale il cliente decide insieme al tecnico quale sia la configurazione più semplice per impiantare l'antenna ed entrare in casa.
Ovviamente tutte le case sono diverse e questo implica che poi, alla luce del sopralluogo, il tecnico installatore puo' correttamente approvvigionarsi di staffe, attrezzature e quant'altro necessario per la specifica installazione. Il risultato è stato che nei primi tempi di questo nuovo modus operandi, l'installatore con il quale normalmente opero si è procurato materiale specifico che poi non ha potuto utilizzare in quanto l'incarico è stato dato ad un altro professionista.
Non parliamo poi di casi in cui il cliente, che per vari motivi si trova ad avere urgenza della linea, si ritrova ad aspettare tempi decisamente poco consoni, e ben diversi da quelli ai quali NGI ci aveva abituato in tutti questi anni.
Insomma tirando le somme, il servizio una volta avviato è assolutamente di qualità, ma i call center che rispondono sgarbatamente, quando rispondono (le chat alle volte finiscono in nulla), e l'impossibilità di portare a termine un'installazione con il proprio tecnico di fiducia rischiano di far affondare l'azienda inesorabilmente.
Ricordatevi che adesso non ci siete più solo voi, e che la vostra forza è data anche da una rete di vendita/assistenza motivata e contenta.
Stiamo a vedere come proseguirà, spero NGI abbia il buon senso di rivedere le proprie politiche organizzative e l'umiltà di ascoltare la propria struttura che è a tutti gli effetti la sua più grande risorsa. Non pensate che l'installatore venda Eolo per quello che porta a casa da un contratto Eolo-Mini, lo ha sempre fatto perché era un ottimo modo per entrare da un cliente avendo la certezza di dare un ottimo servizio e al contempo proporre la propria competenza.